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顧客満足度。

  職場で始まった「顧客満足度アップ活動」…
  わりと大掛かりに始まりました。

  どんなものかというと…、
  綿密に時間を区切られて、現状分析、問題の掘り下げ、解決方法を全員でディスカッションする。
  「全員ディスカッションの場」では、支所長や次長はクチを出さない。部下の中で窓口リーダーと渉外リーダーを決めて、彼等が司会を務める。支所長と次長はリーダー達と個人面談を持ち、「全員ディスカッションの場」のビジョンを持たせる。また、支所長と次長は個人ごとに、自分がどんな接客サービスを目指していくのか、ビジョンを持たせる。中将来的な目標をそれぞれと共有し、観察・指導していく。
  上司が個人ごとに目標を与えるのではなく、自分達で「気づき」、自分達で「考え」、自分達で「向上」していくことを目指す。

  本部からオブザーバーが3人やってくる。彼等は東京の方で研修を受けて来たのですって。
  オブザーバーは、支所長、次長とも、それぞれ面談して、やり方のビジョンを持たせる。
  驚いたことに!彼等は全て録画している…!オブザーバーと支所長、次長面談が1時間づつ。支所長、次長がリーダー達と面談するのに1時間づつ。そして全員ディスカッションは1時間。その後の振り返り、反省点もほぼ1時間。それを1週間に1度、やるそうな!どんだけ録画するのだ!いつ誰が見るのだ!
  (録画してるよ、、、ってクチで言って、実は録画してないかもしれない^_^)

  振り返りで、オブザーバー達は点数をつける。私はリーダーではないからソレがどれほどのモノかわからないけど、ディスカッションの場において、良かったトコロ悪かったトコロを点数表示されるらしい。支所の点数として一ヶ月間続けるのである。
  
  8月の支所目標は「礼儀正しく気持ちのよい挨拶、対応、言葉遣いをする」である。

  「自分なりの目標をシートに書きこめよ!」って、紙を渡されているけど。
  何だよ…。かったるい…。

  皆で楽しく気軽にやろうねー、とお茶とお菓子が用意された。雰囲気が大事なのですって。

  司会進行のリーダー二人は意見を言うこともできるけど、まずは自分達以外の意見を引き出して纏める方が仕事。私の他に3人の参加者。空気を読まない人ばかりだったので苦労。リーダーと私合わせて3人。なんとか意見の合意点を探り「うんうん、そうだそうだ」と強くうなづきあって、時には冗談を言い雰囲気を演出して、無理矢理「多数派意見モード」を出して、「明日からできる解決方法」まで持っていった。…ヤツらはマイペースなので結託はしない。ほっといてもこちら側が「多数派意見」になれるのだけど、時間制限があるので、「ちゃんと気づいて、掘り下げて考えて、解決方法を皆で決めた」テイにするのが苦労なのだ。流れを読まないから。いろんな事を言い出すし。「有意義なディスカッション」をするのって、反対意見を出すのも大事だけど、それ以上に前向きで建設的な妥協が必要なんだよね。
  (「妥協」って、悪いイメージの言葉だけど、私はわりと良い言葉だと思います。大人っぽいではないか^_^)


  疲れる〜

  
  そんなに大掛かりに時間やお金をかけてやる事でもないと思うけど。
  最終的に今回決めた解決方法は「挨拶リーダーを決めて、リーダーが率先していらっしゃいませありがとうございましたを言う」可愛いらしいじゃないですか!…そこまで行くのに、どれだけアイコンタクトをとっただろう。
  「皆で話しあって決めた」感が大事なのです。

  リーダー達も、次期指導者候補な訳で。人の話を引き出したり、意見を纏めたり、相談したりする練習なのでしょう。
  
  …かったるいけどヤルもんね。かったるいけどヤルしかないでしょう。
  オブザーバーが来て頑張って指導しているのに「フン、私は関係ないわ」という態度の人が、私は逆に信じられない。返事をしろよー。
  それって支所の評価を下げるより前に、あなたの評価を下げている。
  

  だから、

  空気読めよ!!!

  (そんな結論…)